J’ai une véritable admiration pour les personnes qui travaillent dans des hotlines. Peut-être parce que, dans une autre vie, j’ai eu affaire à ces « clients » mal polis, désagréables, nuls mais qui ne veulent surtout pas le reconnaître, et qui vous considèrent comme « le mal nécessaire », une espèce de réincarnation du diable de l’informatique en personne.
Quand je vois la patience des hotliners (alors que de mon côté, je me suis barrée en courant, à « ça » d’une dépression nerveuse), je me dis qu’ils sont a) très passionnés par leur métier, b) amoureux de la nature humaine, c) dotés d’une compassion à toute épreuve. Quoique, à toute épreuve, c’est pas sûr…
Aux Etats-Unis, on a collecté ces perles de hotline, qui démontrent combien ce métier est difficile (ça ira, frangine ? Je t’ai fait assez de compliments pour aujourd’hui ?) … Alors rions, certes, mais la prochaine fois que notre ordi fait des siennes, essayons d’être un tout petit peu plus sympas avec le « réparateur ». Ou pas.
Hotline : Décrivez-moi votre écran.
Client : Echap, F1, F2, F3…
Hotline : Non, ça c’est votre clavier, l’écran c’est la télé.
Client : Vous me prenez pour un con, là, ou je rêve ?
Evidemment, on imagine que la Hotline s’est empressée de nier, là où nous n’aurions fait qu’acquiescer avec vigueur !
Un grand classique. Chez Novell, aux Etats-Unis.
Client : Bonjour, c’est le service après-vente ?
Technicien : Oui monsieur. Que puis-je faire pour vous ?
Client : Oui, voilà, le sous-verre de mon ordinateur est cassé. Comme il est encore sous garantie, comment puis-je le faire réparer ?
Technicien : Pardon ? Avez-vous dit « sous-verre » ?
Client : Oui, le sous-verre qui est attaché sur le devant de mon ordinateur…
Technicien : Un sous-verre ? Excusez mon étonnement. Comment l’avez-vous eu ? Il s’agissait d’une offre promotionnelle pendant un salon ? Peut-être d’une opération de merchandising organisée avec Novell ?
Client : Non, non, on me l’a livré avec l’ordinateur. Je ne crois pas qu’il s’agisse d’une offre promotionnelle. Il y a marqué « X12 » dessus, si ça peut vous aider.
Il se prétend qu’à ce stade, le technicien de chez Novell fut pris d’une crise de fou-rire, en comprenant que le client avait pris le tiroir éjectable du CD-Rom pour un sous-verre.
« Bnjur, cmme vus puvez le cnstater, la tuche qui se truve entre le « i » et le « p » de mn clavier ne fnctinne plus. Puvez-vus faire quelque chse ? Le clavier est-il sus garantie ? Merci de me répndre rapidement. Salutatins. »
Nn, n vit pas du tut de qui vus vulez parler. Pardn !
Client : Ça me dit nom d’utilisateur ou mot de passe incorrect.
Hotline : Fermez la fenêtre, monsieur, s’il vous plaît…
Client : Euh, oui, c’est vrai qu’il y a un peu de bruit dehors…
Un autre classique mais on ne s’en lasse pas.
Client : J’ai un problème de mail.
Hotline : Oui ? Quel problème, au juste ?
Client : Un monsieur m’écrit, c’est quelqu’un de chez vous, mais c’est en anglais, monsieur demon…
Hotline (se doutant du problème) : Ce ne serait pas monsieur Mailer Daemon par hasard ?
Client : Oui, c’est ça, j’aimerais qu’il arrête !
Hotline : Euh, je vais vous expliquer…
Ce client de Dell téléphone au support technique car il ne parvient pas à envoyer ses fax depuis son PC. Après une grosse demi-heure d’atermoiements et autres explications, le technicien finit par comprendre d’où vient le problème : le propriétaire du PC essayait de faxer la page en la tenant devant son écran et en appuyant simultanément sur le bouton « Envoyer ».
Client : Bonjour, comment on efface l’historique d’Internet, s’il vous plaît ?
Hotline : Vous vous rendez dans le menu « outils », puis « options Internet » et « Effacer l’historique ». On a fait de mauvaises visites ?
Client : Non, non, de très bonnes, mais je suis sur le PC de ma copine et elle rentre de vacances demain…
Cliente : Bonjour, j’ai mon Nescafé qui ne marche pas…
Hotline : Heu, je suis désolé, madame, mais nous ne faisons pas de support pour les appareils électroménagers…
Cliente : Non, non, c’est Nescafé pour Internet…
Hotline (???) : Euh, vous ne parlez pas de Netscape, par hasard ?
Cliente : Oui voilà, c’est ça. Netscape, Nescafé, c’est la même chose, non ?
La même chose ? Essaie de prendre une tasse de Netscape le matin, au petit-déjeuner, on va voir si c’est la même chose !
Client : Je n’arrive plus à photocopier avec mon scanner et mon imprimante.
Hotline : Quel est le message d’erreur ?
Client : Mais puisque je vous dis que je ne peux plus photocopier !
Hotline : Avez-vous un message d’erreur ?
Client : Non, je ne peux plus photocopier (merci, on le saura !)
Hotline : Qu’est-ce qui est allumé ?
Client : Ben, le couloir est resté allumé, et puis y a un halogène dans le bureau aussi…
Hotline : Monsieur, faites control+alt+suppr
Client : Ah oui, je connais ça… (on entend en fond, click click click…)
Hotline : Que se passe-t-il à l’écran, monsieur ?
Client : Ben rien…
Hotline : Recommencez, ctrl+alt+suppr…
Client : click, click, click…
Hotline : Et maintenant ?
Client : Toujours rien…
Hotline : Comment faites-vous la manipulation, s’il vous plaît ?
Client : Ben j’appuie sur les touches c o n t r o l, et ainsi de suite. Ah, j’y suis, il faut peut-être l’accent sur le o de contrôle ?
Ouhlala, qu’est-ce que vous croyez ? Que c’est fini ? Non, il en reste encore, on vous les garde au chaud pour la semaine prochaine !
Enfin bon, click, click, click, moi je dis ça, je dis rien…
Gracianne Hastoy
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