Sitel Group a pris le contrôle de Sykes, en mettant sur la table des négociations pas moins de 2,2 milliards de dollars. Il renforce ainsi son impact mondial, tout en élargissant sa palette de compétences, dans le marketing numérique et l'outsourcing.
Avec cette acquisition, le groupe emploie désormais 162.000 personnes dans 40 pays, avec 800 clients travaillant dans plus de 50 langues. Il pèse désormais 4,3 milliards de dollars. Il se rapproche du leader mondial, le Français Teleperformance (6 milliards de dollars), et du second, l’Américain Concentrix (4,5 milliards). De quoi se positionner encore plus solidement sur un marché estimé à 90 milliards de dollars et en forte progression.
« Depuis le début, nous avons conservé notre culture d'entreprise et notre dynamisme, et je suis convaincu qu'en poursuivant notre croissance, nous resterons fidèles à notre ADN : fournir un service client exceptionnel en priorisant l'humain dans nos activités, tout en tenant parti de l'innovation technologique » a insisté Laurent Uberti.
Avec la crise sanitaire, Sitel Group a su s’adapter pour développer le télétravail, mais aussi pour être en mesure de répondre rapidement aux besoins de campagnes majeures, par exemple pour les vaccinations. « Aujourd’hui, nous avons 110.000 personnes qui télétravaillent. Il a fallu évoluer tout en répondant aux exigences de qualité et de sécurité » précise le Pdg.
Un parcours remarquable vers les sommets…
Avec deux amis, Laurent Uberti a donc démarré l’aventure il y a 27 ans alors qu’il était encore étudiant à la Skema Business School de Sophia Antipolis. Ils créent un centre d’appel Acticall, qui s’élargira progressivement vers la relation clients multi-canal. Le Béarnais n’a jamais oublié ses racines en développant deux sites importants : à Tarbes en 2000 puis à Pau en 2006, avec à la clé plus de 2.000 emplois.
Depuis, le brillant entrepreneur est parti à la conquête du monde avec audace et talent. En 2005, il fait une première acquisition en intégrant Vitalicom, une société cinq fois plus importante qu’Acticall. Puis, 5 ans plus tard, les fondateurs accélèrent le développement international et la diversification en créant des filiales autour de quatre grands métiers : les solutions technologiques & applications, le digital et social marketing, la formation et le conseil en expérience client.
Avec l’appui de la famille Mulliez, devenue actionnaire, Laurent Uberti franchi une nouvelle étape spectaculaire en achetant l’un des acteurs majeurs du secteur, l’Américain Sitel Group Worldwide Corporation (2016). « Cette acquisition transformante a renforcé le groupe structuré autour de l’expérience client et en a fait un acteur mondial incontournable dans la relation entre les grandes marques et leurs clients ».
« Notre métier n’est autre que d’être l’intermédiaire entre les consommateurs et les marques. Notre activité est réalisée à moins de 20% sur les le secteur des Telecom, nous avons des verticaux très équilibrés dans les services financiers, les assurances, la santé, l’industrie, le retail et l’e-commerce, etc… Les 10 premiers clients du groupe Acticall-Sitel font en effet moins de 30% du chiffre d’affaires du groupe ».
Progressivement, une nouvelle ère s’est ouverte avec l’utilisation de l’intelligence artificielle dans la relation clients. Plusieurs partenariats sont en cours ou à l’étude avec des sociétés spécialisées dans le Big data et l’IA. Sitel Group s’adapte en permanence et anticipe les évolutions majeures autour de l’expérience clients avec en particulier le développement du text messaging : « le monde des applications est en train de disparaître au profit de vraies conversations entre les marques et les clients (Messenger, Whats’app, Twitter, etc.)… Cela signifie que les humains vont avoir un rôle important à jouer pour apporter de la valeur ajoutée à la relation client et la part d’émotion indispensable aux interactions clients ».
Parallèlement, Laurent Uberti s’est fortement impliqué dans les organisations professionnelles en présidant le SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) pendant près de dix ans, et en assurant la vice-présidence de l’AFRC (Association française de la relation client) et celle de l’ALRS (Association label de responsabilité sociale).
En rejoignant le Cercle des Aficionados de PresseLib’, Laurent Uberti a voulu montrer son attachement à sa région d’origine, mais aussi accompagner une presse exclusivement positive soutenant l’esprit d’entreprendre
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