N.BDiplômée de l’École Nationale Supérieure de la Sécurité Sociale (EN3S) et démographe de formation, Véronique Toulouse a effectué un vrai retour aux sources en revenant sur ses terres il y a deux ans : c'est en effet dans les Pyrénées-Atlantiques qu'elle a grandi et élevé ses deux enfants.
À la barre d'un organisme réunissant 600 collaborateurs, la directrice met son expertise au service d'un département aux spécificités affirmées. Elle pilote des missions essentielles au plus près des besoins des habitants : garantir l'accès aux droits, lever les freins à l'accès aux soins et amplifier les actions de prévention.
Avec une ligne de conduite claire pour l'institution : demeurer un visage humain et rassurant pour les assurés les plus fragiles, tout en restant un rempart infranchissable face aux tentatives de fraude qui fragilisent notre système de solidarité.
Rencontre avec une dirigeante pour qui l'engagement public s'inscrit d'abord dans une aventure humaine de proximité.
Concrètement, quel est le rôle d'une Caisse Primaire d’Assurance Maladie ?
Véronique Toulouse- On l'ignore souvent, mais bien qu'investie d'une mission de service public, la CPAM est une entité de droit privé. Il en existe 102 en France. Notre rôle principal est d'accompagner les citoyens face aux aléas de la vie, en assurant la prise en charge des frais médicaux et le maintien d'un revenu en cas d'arrêt maladie. L'autre aspect majeur concerne le partenariat avec les professionnels de santé libéraux — ils sont environ 3 400 en Béarn et 4 100 au Pays Basque. Nous les accompagnons au quotidien sur les volets réglementaires, la facturation ou la liaison avec l’URSSAF. De plus, nos délégués au numérique et nos délégués de l'Assurance Maladie se rendent directement dans leurs cabinets pour les guider sur leurs outils informatiques et les spécificités de leur patientèle.
Qu'est-ce qui vous a donné l'envie de vous consacrer au service public de la santé ?
V.T. - Selon moi, on n’arrive pas dans le secteur de la santé par hasard. La CPAM a pour vocation de garantir à chacun un accès équitable aux soins et à la santé ; c'est une mission profondément noble qui raisonne en moi, car j’adhère pleinement aux valeurs de solidarité et d'humanité défendues par cet organisme. C’est aussi une formidable aventure humaine. À l'échelle de notre département, les deux Caisses primaires rassemblent une grande diversité de métiers. C’est extrêmement stimulant et valorisant d’avoir de vrais leviers d'action pour faire évoluer les choses au plus près du terrain.
Y a-t-il un événement marquant dans votre parcours qui a définitivement confirmé votre vocation ?
V.T. - Choisir un seul moment est difficile, car l'engagement de nos agents m'impressionne chaque jour. Mais l’épreuve qui a le plus révélé notre valeur ajoutée reste sans aucun doute la pandémie de Covid-19.
À l’époque, j’étais en poste en Corrèze. Deux jours seulement après l'annonce du confinement, nous étions pleinement opérationnels. La chaîne de traitement des dossiers et des remboursements n'a jamais été interrompue. Nous avons soutenu le financement des établissements hospitaliers, organisé le transport des patients et appliqué des directives qui évoluaient au quotidien. Cette crise a démontré toute notre agilité et la force de notre mobilisation. C'est dans ces instants critiques que le sentiment d'utilité publique prend tout son sens. C’est un métier exigeant, qui demande de la rigueur, de la qualité et de la rapidité même si notre organisme est toujours perfectible.
Quels sont les grands défis spécifiques au territoire du Béarn et du Pays Basque ?
V.T. - Nos 600 agents sont au service de près de 700 000 habitants, avec plus de trois milliards d’euros de prestations versées chaque année (arrêts de travail, remboursements, pensions…). L’accès aux soins et la lutte contre la désertification médicale constituent nos sujets majeurs. Sur la base du zonage de l’Agence Régionale de Santé (ARS), nous échangeons régulièrement avec les instances de santé pour réguler les installations. Dans les zones sous-denses, nous incitons l'arrivée de professionnels via des aides à l'installation, des prises en charge de cotisations ou des soutiens fiscaux, tout en accompagnant le montage de leurs projets.
La Lutte contre la fraude est aussi un défi majeur pour notre organisme. En 2025, les 102 CPAM de France ont détecté et stoppé 723 millions d’euros de fraudes, sur plus de 300 milliards d’euros de prestation. Dans les Pyrénées-Atlantiques, le montant global des fraudes détectées et stoppées dans le territoire a atteint la somme record de 4 779 247 euros. À l'inverse des préjugés courants, ce ne sont pas les assurés qui pèsent le plus lourd dans la balance financière des fraudes, mais bien les professionnels de santé, qui représentent 55 % des dossiers frauduleux pour un préjudice subi de 2,33 millions d’euros, et les établissements de santé, qui comptent pour 26 % des cas détectés (pour en savoir plus, lire notre article).
Un autre enjeu prégnant est la précarité financière. Il est inacceptable que des personnes renoncent aux soins faute de moyens. Pour y remédier, nous déployons une politique proactive du « aller vers » avec des équipes dédiées à la recherche de ces populations pour les guider à travers des aides souvent méconnues.
Enfin, le dépistage des cancers (sein, col de l'utérus, colorectal) est une priorité. Nous menons un travail soutenu d'information et de campagnes d'appels ciblées. L’an dernier, cette démarche auprès des publics précaires a permis de faire grimper le taux de dépistage du cancer du col de l'utérus de 3 % à 60 %, pour dépasser aujourd'hui 70 % sur la population globale. Le défi reste en revanche immense pour le cancer colorectal, où nous sommes sous la barre des 35 %, bien loin du seuil de 75 % préconisé par l’OMS. C'est un paradoxe d'autant plus grand que c'est le seul test réalisable chez soi, sans professionnel de santé. Avec nos modes de vie actuels, la vigilance doit être maximale pour éviter une explosion de cette pathologie.
Comment faites-vous pour préserver la dimension humaine derrière la gestion administrative ?
V.T. - Notre priorité est de maintenir la proximité relationnelle et géographique. Notre maillage permet à chaque habitant d'obtenir un rendez-vous à moins de 20 minutes de chez lui. Nous sommes présents dans 43 espaces France Services du département — et nous intégrons celui de Mourenx très prochainement —, offrant un premier niveau de réponse sans rendez-vous.
Nous avons également mis en place des équipes dédiées à l'accompagnement personnalisé. Avant chaque rendez-vous, elles recontactent les assurés pour préparer leur dossier, mais aussi pour réaliser un rapide bilan global à 360 degrés de leur situation. Pour les personnes isolées ou ayant des difficultés de déplacement, nous proposons des rendez-vous téléphoniques accompagnés. Nous sommes d'ailleurs les seuls en France à déployer des parcours d'accompagnement spécifiques pour les parents solos.
Enfin, nous immergeons régulièrement des agents issus des services de production au sein du service client pour garder une conviction ancrée : l’humain doit toujours prévaloir sur les chiffres.
Sur quoi travaillent vos équipes actuellement ?
V.T. - La mise en œuvre du nouveau congé de naissance est un sujet brûlant : nous enregistrons déjà 400 à 500 demandes sur chacune de nos deux caisses. Cela demande un gros travail d'information auprès des nouveaux parents et d'adaptation pour nos équipes. Par ailleurs, l'évolution de la réglementation sur la durée des prescriptions d'arrêts de travail — désormais plafonnée à 31 jours renouvelables un mois — exige de réorganiser nos flux et de faire preuve de beaucoup de pédagogie auprès des assurés et des professionnels de santé.
Propos recueillis par Noémie Besnard
Réagissez à cet article
Vous devez être connecté(e) pour poster un commentaire