N.BAu cœur des Pyrénées-Atlantiques, l'Assurance Maladie jongle entre une mission d’accompagnement de près de 600 000 assurés et une surveillance accrue des dépenses de santé, qui s'élèvent à 1,732 milliard d'euros pour l'année écoulée.
C'est là tout l'enjeu : maintenir un équilibre délicat entre service public et police des finances sociales.
Malgré la digitalisation croissante, la proximité reste le pilier central de l'action de la CPAM dans le 64. Grâce à un réseau s'appuyant sur deux agences principales, dix points d'accueil et 43 structures France Services, l'organisme assure une présence équilibrée, du littoral basque aux vallées béarnaises. Cette stratégie porte ses fruits, puisque 80 283 personnes ont été reçues physiquement dans les accueils du département en 2025.
En Béarn et Soule, l'accompagnement se veut particulièrement soutenu avec 73 980 assurés pris en charge, dont 14 027 via des rendez-vous personnalisés. Le taux de satisfaction culmine d'ailleurs à 88,1 %.
Véronique Toulouse, directrice de la CPAM des Pyrénées-Atlantiques, réaffirme cette priorité : « Notre objectif est d’être au plus près des assurés, au niveau relationnel, mais aussi physiquement. Beaucoup l’ignorent encore, mais nous avons un maillage territorial très étendu. Au final, chaque habitant peut obtenir un rendez-vous avec la CPAM à moins de 20 minutes de chez lui ».
Contrairement aux idées reçues, le premier canal de sollicitation de la CPAM sont les mails, et non plus l’accueil physique. À Pau, près de 933 000 demandes sont traitées par les agents chaque année. Ces deux moyens de communication sont complétés par les appels téléphoniques, un livechat, les courriers ou encore le chatbot.
Pour s'adapter aux nouveaux usages, la CPAM multiplie les alternatives au déplacement : « Nous proposons de plus en plus de rendez-vous téléphoniques à nos assurés, au jour et horaires de leur choix », précise la directrice.
En parallèle, les rendez-vous en présentiel sont désormais préparés par des appels préalables afin de garantir l'efficacité du rendez-vous.
La lutte contre la fraude : le "bras armé" de l'Assurance Maladie
Si l'accompagnement est le visage de l'Assurance Maladie, la lutte contre la fraude en est le bras armé.
En 2025, les 102 CPAM de France ont détecté et stoppé 723 millions d’euros de fraudes, sur plus de 300 milliards d’euros de prestation. Dans les Pyrénées-Atlantiques, le montant global des fraudes détectées et stoppées dans le territoire a atteint la somme record de 4 779 247 euros.
L'évolution est frappante : le préjudice des fraudes détectées est passé de 1,7 million d'euros en 2023 à plus de 2,7 millions en 2025 (pour un peu plus de 200 dossiers). À l'inverse des préjugés courants, ce ne sont pas les assurés qui pèsent le plus lourd dans la balance financière des fraudes.
En 2025, les assurés ne représentent que 14 % de la fraude détectée. Aujourd’hui, la CPAM des Pyrénées-Atlantiques accorde davantage d’attention aux professionnels de santé, qui représentent 55 % des dossiers frauduleux pour un préjudice subi de 2,33 millions d’euros, et les établissements de santé, qui comptent pour 26 % des cas détectés.
« Nous avons constaté que les fraudes sont de plus en plus sophistiquées, avec des montants toujours plus élevés. En termes de dommages, les faux arrêts de travail laissent place à des opérations frauduleuses à plus grande échelle, effectuées dans de faux centres de soin, centres dentaires ou d’audioprothèse », alerte Véronique Toulouse.
De la prévention aux sanctions pénales
Pour faire face à cette criminalité complexe, la CPAM déploie un arsenal préventif et technologique.
L'ordonnance numérique et le formulaire Cerfa sécurisé limitent les falsifications des arrêts de travail et des prescriptions médicales, tandis que l'outil "Asafo-Pharma" aide les pharmaciens à signaler les ordonnances suspectes en temps réel.
« Nous proposons également aux professionnels nouvellement installés un accompagnement de plusieurs mois pour les aider dans leur facturation, afin d’éviter les erreurs ».
La lutte s'appuie également sur l’intelligence artificielle prédictive et une collaboration étroite avec l’ARS 64, la CAF, les impôts et des enquêteurs judiciaires.
« Nous sommes de mieux en mieux équipés pour détecter les fraudes déjà réalisées, mais aussi pour stopper des préjudices potentiels. Depuis peu, les directeurs des CPAM peuvent également demander des pénalités aux fraudeurs, en plus du remboursement du montant de la fraude », assure sa directrice.
Mais quand la prévention ne suffit plus, la réponse judiciaire s'impose. En 2025, 204 sanctions ont été engagées dans le département. La CPAM ne tremble pas : 39 plaintes pénales ont été déposées et six signalements ont été effectués directement auprès du Procureur de la République.
À l'avenir, l'Assurance Maladie entend poursuivre cette double mission : rester un visage humain pour les assurés fragiles tout en devenant un rempart infranchissable pour ceux qui tentent de détourner la solidarité nationale.
Noémie Besnard
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